Datos personales

Apellidos: HUETE GOMEZ
Nombre: Luis María
Dirección particular: Juan Sebastián Bach, 9, 3º - 008021 BARCELONA
Teléfono particular: 93 201 3044
Móvil: 607 200 258
Dirección profesional: IESE - Avda. Pearson, 21 - 08034 BARCELONA
Teléfono profesional 93 253 4200*, 93 253 4257 (dir), 93 253 4211 (secretaria)
Fax 93 253 4343
E-mail: huete@iese.edu
Fecha de nacimiento: 8 de mayo de 1956
Nacionalidad: Española

Estudios Superiores

• Doctor en Administración de Empresas (1988), Boston University
  
• Master en Economía y Dirección de Empresas (1982), IESE, Universidad de Navarra
  
• Licenciado en Derecho (1978), Universidad de Murcia

Su tesis doctoral fue galardonada por el Decision Sciences Institute de Atlanta, Georgia, como la mejor tesis doctoral finalizada en el año 1988 en los Estados Unidos.

Actividades de investigación y enseñanza

Su área de especialización es la gestión estratégica de los servicios: planes de fidelización y satisfacción de clientes, gestión de intangibles, mejoras de la vinculación y satisfacción de empleados y creación de entornos de alto rendimiento; temas sobre los que ha publicado diversos trabajos y es asiduo conferenciante.

Becario Fulbright-Banco de Bilbao (1984-1986), durante su estancia en Boston trabajó como Investigador en la Harvard Business School (Service Research Interest Group) desarrollando material científico y formando parte de un proyecto de investigación financiado por Bell Communications Research.

Ha sido profesor visitante o invitado en Harvard College (Cambridge, USA), Boston University (Boston), Lagos Business School (Nigeria), SDA Bocconi (Milan), Disney University (Orlando), Institut de Management Hotelier International (Paris), IPADE (Universidad Panamericana, México), INALDE (Universidad de la Sabana, Colombia), IAE (Universidad Austral, Argentina), Higher Commercial Management School (Moscú), AESE (Lisboa y Oporto), EADA (Barcelona), Escuela Oficial de Turismo (Madrid), Instituto Internacional San Telmo (Sevilla), etc.

En 1993 su seminario "Una gestión de fantasía" organizado conjuntamente con The Walt Disney Company y Coopers & Lybrand fue premiado por Actualidad Económica como una de las '100 mejores ideas del año'. Al año siguiente su seminario "Achieving Breakthrough Service" organizado conjuntamente con Harvard Business School en Suiza recibió el mismo galardón.

Desde 1993 es Co-director de los seminarios conjuntos HBS-IESE 'ABS, Achieving Breakthrough Service', impartidos en Suiza, España, Argentina e Uruguay.

Conferencias 1995-99:

1995

• Achieving Breakthrough Services (Sales Technical Support Group of Sun Microsystem Europe. Marbella, 2 March 1995).
  
• Calidad en los servicios y atención al cliente: La calidad total como objetivo (XIV curso de verano de la Universidad del País Vasco. San Sebastián, 4 de septiembre 1995).
  
• Calidad y recursos humanos: Nuevos enfoques de gestión (XIII Convención de Directores de Recursos Humanos, organizada por la Confederación de Cajas de Ahorro de España. San Sebastián, 29 de septiembre 1995)
  
• Condiciones de éxito para la introducción de una nueva marca en hoteles, Las (Feria Internacional de Turismo. Madrid, 26 de enero 1995).
  
• Hacia un nuevo paradigma de gestión (Clausura del IV Encuentro de las Administraciones Públicas de Aragón. Zaragoza, 24 de noviembre 1995)
  
• Managing the services of the future (Career Days, organized by AIESEC. Vienna, 3 April 1995)
  
• Servicios del futuro, Los (Escuela de Ingenieros Industriales de Barcelona, 21 de marzo 1995).
  

1996

• Hacia un modelo de gestión más coherente con la calidad (Jornadas Abiertas organizadas por el Club de Gestión de la Calidad en la empresa Multiasistencia. Madrid, 27 de febrero 1996).
  
• Modelo de gestión coherente con la calidad, Un (I Conferencia Internacional sobre Calidad en la Gestión, CICAL-96. Madrid, 15 de febrero 1996).
  
• Modelo de gestión para la fidelización de clientes, Un (Jornadas organizadas por el Credit Andorrà sobre «¿Com vendre als anys 2000?» Andorra, 15 de mayo 1996)
  
• Nuevo paradigma de gestión para las empresas de servicios financieros, Un (V Aula de Banca, organizada por la Universidad de Deusto. San Sebastián, 30 de mayo 1996).
  
• Qué entender por la fidelización de clientes (IV Asamblea de Eurostars, bajo el lema «El futuro de los hoteles independientes: el reto de la competitividad». Sevilla, 9 de marzo 1996).
  
  

1997

• Cómo mejorar la calidad de los servicios (Jornadas de trabajo para directores de Institutos de Enseñanza Media, organizadas por el Ministerio de Educación y Club de Gestión de la Calidad. Madrid, 29 de abril 1997)
  
• Hacía un nuevo modelo de gestión en el sector turístico (Jornadas de Turismo Pirenaico, organizadas por la Institución Ferial de Barbastro. Barbastro, 11 de abril 1997)
  
• Leadership: the creation of high-performance environments (V International Faculty Development Conference, organizada por IESE and the Cracow School of Economics. Cracovia, Polonia, 9-13 de julio 1997)
  
• Planificación de un nuevo modelo de turismo (I Jornadas Internacionales de Turismo Rural, bajo el título «Jornada preparatoria del congreso nacional de turismo de España». Estella, 24 de octubre 1997)
  
• Taller como servicio global, El. La subcontratación (II Congreso Nacional de la Confederación Española de Talleres de Reparaciones de Automóviles y Afines, bajo el título «El próximo siglo es... mañana». Madrid, 17 de octubre 1997)
  
• Taller de Trabajo sobre Calidad en el Servicio (VIII Congreso Catalán de Qualitat, celebrado en el Hotel Arts. Barcelona, 18-19 de septiembre 1997)
  
• Taller de trabajo sobre calidad en el servicio (VIII Congreso Catalán de Calidad. Barcelona, 18 de septiembre 1997)
  

1998

• Calidad personal: Un reto apasionante (Acto de clausura del «Reconocimiento del Gobierno de Navarra a todas las empresas navarras con certificado de calidad», celebrado con ocasión de la IV Semana Europea de la Calidad. Pamplona, 12 de noviembre 1998).
  
• Liderazgo: La creación de entornos de alto rendimiento (Jornadas sobre «Estrategia de Calidad y Servicio al Cliente: La respuesta del sector comercial ante los retos que se plantean en el siglo XXI», organizadas por el Departamento de Economía y Dirección de Empresas de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria. Las Palmas de Gran Canaria, 5 de mayo 1998).
  
• Marketing interno en instituciones financieras (Conferencia inaugural de la XX Convención de Directores de Marketing de las Cajas de Ahorros. Tenerife, 30 de septiembre 1998).
  
• Nuevos enfoques de gestión en empresas de servicios (Jornada CIRED-MATELEC'98, Redes Electricas de Distribución. Madrid, 21 de octubre 1998).
  
• Valor estratégico del servicio en la fidelización del cliente, El (VIII Congreso de la Federación Nacional de Concesionarios de Automóvil. Madrid, 12 de noviembre 1998).

1999

• Clienting: más allá del Marketing (III Congreso de Tiempo Compartido organizado por RCI. Barcelona, 16 de marzo 1999).
  
• Gestión de clientes en el mercado turístico, La (XXIV Jornadas para Delegados de Torreciudad. El Grado, Huesca, 6 de marzo 1999).
  
• Gestión de colaboradores, La. Clave del éxito en la fidelización de empleados (XXIV Conferencia de Eurostars sobre «Los retos del Siglo XXI para los hoteles independientes». Palma de Mallorca, 16 de marzo 1999).
  
• Gestión de éxito de los parques temáticos, La (Curso «Los Parques Temáticos: El nuevo paisaje turístico», organizado por la Universidad Internacional Menéndez Pelayo. Sevilla, 25 de marzo 1999).

Ponencias 1995-99:

1997

• Concepto de producto para una empresa de servicios, El (III Jornadas de Marketing del Sector Eléctrico, bajo el título «La liberalización del mercado». Las Palmas de Gran Canaria, 9 de octubre 1997)
  
• Servicio a las personas y gestión de la calidad total (VII Coloquio de Etica Empresarial y Económica, sobre «Responsabilidad y eficiencia en dirección comercial y publicidad», celebrado en IESE. Barcelona, 23-24 de octubre 1997)

Publicaciones 1995-99

Artículos:

1995

• Calidad de los servicios. Mirar al mercado con un poco de imaginación (Anuario de la Educación 1994, El Magisterio Español, 1995, pp. 24-28)
  
• Creación de marcas míticas, La (Revista de Antiguos Alumnos de IESE, junio 1995. Co-autores: E. Jori y L. Urvois)
  
• Hacer de los empleados la mejor garantía de servicio (Newsletter Audihispana, 1.12.95)
  

1996

• ¿Qué es un producto y un cliente para un centro educativo? (Organización y Gestión Educativa (Revista del Forum Europeo de Administradores de Educación), Editorial Escuela Española, nº 4, 1996, págs. 7-11).
  
• Clave está en la forma de pensar, La (Santander Directivos, junio 1996).
  
• Comunicación y liderazgo (Expansión, 24.11.96).
  
• Cor d'una estratègia d'orientació al client, El (Avui, Secció Porta Oberta, 17.8.96).
  
• Hacia una nueva gestión de calidad de los servicios (Barcelona Management Review, Mayo-Agosto 1996. Publicado en castellano, catalán e inglés).
  
• Seis conectores para rentabilizar a un cliente (MK Marketing + Ventas, nº 100, febrero 1996, págs. 82-86).
  
• Seis conectores para rentabilizar a un cliente (Direktor, Belgrado, Serbia, nº 10/96, octubre 1996, págs. 13-16).
  
• Seis conectores para rentabilizar un cliente (Revista de Antiguos Alumnos de IESE, junio 1996).
  

1997

• ¿Calidad? ¡No, gracias! Deme usted más valor (Gestión e Innovación para el profesional del turismo, Deusto-Turismo, enero 1997).
  
• Diccionario ideológico para una gestión de servicios y beneficios (Barcelona Managment Review, nº 5, mayo-agosto 97, castellano-inglés-catalán).
  
• En forma (Dirigentes, nº 11, en el art. "Unidos para ganar más" de N. Tendero, pp. 49, Mayo 1997).
  
• Factores que determinan la calidad del servicio (Expansión-Harvard Deusto, Fascículos 'Temas y casos para aprender', nº 6, Management: Calidad y servicio al cliente, 1997).
  
• Logos, Ethos y Pathos. Las tres batallas de la comunicación interna. (Dirigentes, nº 12, junio 1997, pp. 61).
  
• Principios para fidelizar a los clientes (Aseguranza, revista profesionales del seguro, abril 1997, pp. 31, re: I Encuentro Sector Asegurador IESE-Peat Marwick).
  
• Servicios & Beneficios: Hacia un nuevo modelo de gestión (Iniciativa Emprendedora, nº 6, sept-oct. 97, pp. 25-30).
  

1998

• ¿Entendemos la función de utilidad de nuestros clientes? (Revista de On Line, Nº 004, 1998, pp. 3).
  
• Servicios & Beneficios (Expansión, Secc. Gestión y Empleo, La Voz del Experto, 11.2.98).
  

1999

• Fidelización de clientes en las asesorías, La (Expansión, 23.4.99. Co-autor: I. Carrascal).
  
• La práctica del 'Clienting' (Revista 'Savia', revista profesional del Usuario del sistema SAVIA Amadeus, nº 44, septiembre 1999, pp. 7, secc. 'El Profesional').
  
• Los recursos humanos en las asesorías (Expansión, 9.4.99. Co-autor: I. Carrascal).
  
• Nuevas formas de prosperar (Expansión Cataluña, 12.2.99, re: E.S. Turismo 99).
  
• 'Pymes', ¡practicad el 'clienting'! (Revista 'Activa', Argentaria, Secc. 'Con Firma', 1999).
  
• Servicios & Beneficios (Eurostars, Revista Hotusa, nº 28, pp. 6-8).

Casos, Ejercicios y Notas Técnicas:

1995

• Factores que determinan la calidad del servicio que proporcionan las empresas (PN-355) / Factors that determine the quality of service given by business (PN-355-E)
  

1996

• American Express: «Membership rewards» Europa (P-886) / American Express: «Membership rewards» Europe (P-886-E)
  
• Cinco primeros años del diario El Mundo, Los (P-888)
  
• Hotel Arts Barcelona. El estilo Ritz-Carlton en Europa (P-893) / Hotel Arts Barcelona. The Ritz-Carlton style in Europe (P-893-E)
  
• Multiasistencia en 1996 (P-887) / Multiasistencia in 1996 (P-887-E)
  
• Port Aventura (P-891) / Port Aventura (P-891-E)
  

1997

• Análisis de cartas de queja - Ejercicio (PE-39) / Analysis of letters of complaint - Exercise (PE-39-E)
  
• Contrato de intangibles - Ejercicio (PE-48) / Contracts covering intangible commitments - Exercise (PE-48-E)
  
• En busca de los nuevos héroes de servicio - Ejercicio (PE-46) / In search of new service heroes - Exercises (PE-46-E)
  
• Gestión de los intangibles, La - Taller de trabajo (PE-41) / Management of intangibles, The - Exercise (PE-41-E)
  
• Identificación de las 150 cosas que molestan a un cliente - Ejercicio (PE-43) / 150 things that most annoy clients - Exercise (PE-43-E)
  
• Lista de comprobación a la creación de salario mental en una empresa - Ejercicio (PE-45) / Check list for the creation of an intangible salary in a firm - Exercise (PE-45-E)
  
• Lista de comprobación a una prestación de servicio - Ejercicio (PE-40) / Services check-list - Exercise (PE-40-E)
  
• Mejora de la satisfacción interna - Ejercicio (PE-47) / Improvement of internal satisfaction - Exercise (PE-47-E)
  
• Mejora de los servicios periféricos, La - Ejercicio (PE-44) / Improvement of peripheral services, The - Exercise (PE-44-E)
  
• Tematizar un negocio de servicios - Ejercicio (PE-42) / How to tell the story of a sservices company - Exercise (PE-42-E)
  

1999

• Disneyland Paris. The first 2000 days (P-958-E)

Capítulos:

1996

• Enfoques de gestión de la calidad de los servicios que serán comunes en las empresas del siglo XXI (Publicado en el libro 'A la Excelencia en los Servicios Financieros por el Camino de la Calidad', Ed. Federación Cajas de Ahorros Vasco-Navarras, 1996, pp. 15-75)
  

1997

• Factores que determinan la calidad de los servicios que prestan las empresas (Publicado en: «Empresas de servicios: un mundo de posibilidades», Biblioteca IESE de Gestión de Empresas, Volumen 38, Ed. Folio, Barcelona, 1997.)
  
• Peugeot Talbot España. La fábrica de Villaverde (Publicado en el libro «Calidad. Qué es. Cómo se hace», Gestión 2000, editado por José Luis Cela, 1997, IESE P-739).
  
• Riu Partner Club (Libro: «Cases in Hospitality Marketing & Management», edited by Robert C. Lewis, University of Guelph, Ontario, Canada; published by John Wiley & Sons, Inc., pages 397-428, IESE P-829-E).
  

1998

• NH Hotels (Published in the book «Cases in Hospitality Strategy and Policy», edited by Robert C. Lewis, John Wiley & Sons, 1998, pages 43-60. Co-author: M. Schofield, IESE P-772-E).
  

1999

• American Express: Membership Rewards Europe («Medunarodni Marketing», edited by Jozo Previsic and Durdana Ozretic Doseb, Masmedia Zagreb, 1999, pages 877-888. IESE, P-886-E).
  
• Multiasistencia in 1996 («Medunarodni Marketing», edited by Jozo Previsic and Durdana Ozretic Doseb, Masmedia Zagreb, 1999, pages 323-336. IESE, P-887-E).
  
• Port Aventura («Medunarodni Marketing», edited by Jozo Previsic and Durdana Ozretic Doseb, Masmedia Zagreb, 1999, pages 857-876. IESE, P-891-E).

CD-Roms:

1998

• Fidelización de Clientes (Ediciones Tibidabo y Gestión 2000, 1998).
  
• Fidelización de Empleados (Ediciones Tibidabo y Gestión 2000, 1998).
  
• Inteligencia emocional en los negocios, La (Ediciones Tibidabo y Gestión 2000, 1998).

Libros:

1995

• Hacia un nuevo paradigma de gestión: Por qué algunas empresas rompen sus mercados y se convierten en formidables competidores. (McGraw Hill , 1995, 144 páginas. Co-autor: MJ. Debaig).
  

1997

• Revitalizando los servicios. Tres enfoques de gestión que serán comunes en las empresas del siglo XXI. (Biblioteca IESE de Gestión de Empresas, Volumen 6, Ediciones Folio, 1997).
  
• Servicios & Beneficios. La fidelización de clientes y empleados. La inteligencia emocional en los negocios. (Ediciones Deusto, 1997, 244 págs. Con la colaboración de Juan Serrano e Íñigo Soler. - Traducido al portugués por el AESE de Lisboa.
  

1999

• Asesorias del Siglo XXI, Las. Preparando el Futuro. (Editorial CISS, SA., Valencia, Junio 1999, 451 pp., Co-autor: Jordi Amado).
  
• Paradoxe de la Grenouille, Le. (Dunod, Grupo Vivendi, Paris, 1999, co-autor: Michel Debaig).

Actividades profesionales

En 1989 fundó la consultora The ISA Group, de la que es Socio-Director. Ha colaborado, entre otras, con las siguientes empresas: 3M, Adecco, AGF, Aice Konsorcjum, Andersen consulting, Apax Partners, Aplicaciones Informáticas Avanzadas, Áreas, Agentaria, Aula técnica, Banco Rio, Banco Velox, Bankinter, Borges, Caixa Ourense, Caja Ávila, Canigó, Cemex, Cepsa Química, Ciudad de los Bosques, Clínica Universitaria de Navarra, Club de Vacaciones, Coca Cola, Coepa, Commercial unión, Computer 2000, Continente, Credito y Caución, Cubigel, Disco, Disneyland Paris, El mundo, Endesa, Epson, ESCA, Escuela Hostelería Mar de Plata, Expomóbil, Fecsa, Fénix Directo, Fenosa, Feria de Valencia, Ferrocariles de Cataluña, Fert, Finisterre, Fnac, Ford, Gas Natural, Génesis, Glasurit (Basf Pinturas), Gobierno de Navarra, Grupo Audit, GrupoMed, Hachette, Hoteles playa, Hotusa, Human group, Iberostar, Idom, Integralco, La estrella, Lagos Business School, Leche Pascual, Lilly, Loewe, Lladro, Madritel, Mapfre, Midat, NH, Opel, Peat Marvick, Pelayo, Pensa, Pharmacia, Pluton Park, Puerto de Barcelona, Repsol, Repsol Gas, Riu Hoteles, Roca Radiadores, Sanitas, Schering Plough, Sercotel, Seur, Smurfit, Sonríe, Stoa, Sun Microsystems, Sybase, TCT, Telefónica Argentina, Telefónica Perú, UCS, Universidad de Navarra, Valor Humano, Winterthur

Cargos o responsabilidades asumidas

En la actualidad es:

• Director Académico del programa 'IFDP' (International Faculty Development Program for Central and Eastern Europe)
  
• Co-Director del programa conjunto Harvard-IESE 'ABS' (Achieving Breakthrough Service)
  
• Co-Director del 'Encuentro Sectorial de Turismo Ocio y Entretenimiento'.

De 1988 a 1991 fue Director del Programa Master

Sociedades o instituciones en las que participa activamente

En la actualidad es Miembro del Consejo Editorial de las publicaciones Deusto-Turismo (Barcelona), Revista de Antiguos Alumnos de IESE (Barcelona) y Effective Management (Barcelona). También pertenece a la Junta Directiva de la Asociación J.W. Fulbright (Madrid).

Anteriormente formó parte del Consejo de Administración de diversas empresas, del Consejo Editorial del diario económico Expansión, de la revista semanal Actualidad Económica, y coordinó el Consejo de Gestión de Opel España.